|
 ห้องสมุดแบบโปร่งใส: เครื่องมือวัดความเงียบ
แปลและเก็บความ จาก
Stephens, Michael. (2009, 15 January). The Transparent
Library: Measure the
Silences. Library Journal.
โดย
พิมล เมฆสวัสดิ์
คุณใช้ความพยายามทุกอย่างในการสร้างห้องสมุดแบบโปร่งใส
คุณฟังทีมงานและลูกค้าของคุณ และเปิดโอกาสให้มีการ
สนทนากับคุณ ไม่ว่าจะเป็นจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ บล็อก
กระดาษสำหรับเขียนคำแนะนำ เบอร์โทรศัพท์ การส่งข้อ
ความทันที ฯลฯ คุณพยายามที่จะฟัง
คุณจัดชุมชนกลางคืนสำหรับลูกค้าเพื่อสนทนากับคุณ
และออกไปข้างนอกเพื่อพบพวกเขา ตลอดจนพยายามจัดให้มีการ
สนทนากันไม่ว่าตรงไหนก็ตามที่สะดวกสำหรับพวกเขา จากทั้งหมดนี้
คุณพยายามชี้นำห้องสมุดไปในทางที่เหมาะที่ควร
ให้ความเอาใจใส่และตอบสนองต่อสิ่งที่นำเสนอ
ประเภทของความเงียบ
แต่มีอะไรบ้างที่คุณไม่ได้ยิน พร้อมไปกับความสัมพันธ์ทางสุขภาพ
แบบส่วนตัวหรือสาธารณะ
คุณจำเป็นต้องได้ยินสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา ความเงียบคืออะไร
ทำไมผู้คนถึงไม่บอกคุณและด้วยเหตุผลอะไร
แล้วคุณจะวัดความเงียบได้อย่างไรกัน อย่างแรกเลย
ให้เข้าใจว่ามีความเงียบมีอยู่สองประเภท คือ แบบที่เกิด
ขึ้นจริงและแบบที่รับรู้
ความเงียบแบบที่เกิดขึ้นจริงนั้นง่ายในการทำความเข้าใจ
ไม่มีใครกำลังสื่อสารแม้ว่าคุณกำลังฟังและให้ความสนใจมันอยู่ก็ตาม
ส่วนความเงียบแบบที่รับรู้นั้น
มีเล่ห์กลมากกว่า
นั่นคือเมื่อทีมงานหรือลูกค้าของคุณกำลังพูดหรือกระทำบางสิ่งบางอย่างและคุณไม่ได้ยิน
เนื่องจากคุณไม่ได้วางกลไกที่เหมาะสมในที่ๆ
พวกเขาสามารถสนทนากับคุณได้
หรือเนื่องจากคุณกำลังละเลยคำสนทนา
แล้วจะทำอย่างไรดี
อย่างแรก ให้ทบทวนเครื่องมือสื่อสารของคุณ
ว่ามันทำงานได้ดีมั๊ย สะดวกที่จะจัดวางและใช้หรือไม่
พวกเขายอมให้ซ่อนมันหรือไม่ หรือพวกเขาอยู่ในภูมิภาค
ที่ต่าง ๆ
ในชุมชนของคุณโดยการใช้หลายภาษาและไม่สามารถใช้ออนไลน์ได้
หากคุณได้สำรวจตรวจตราเครื่องมือ และมันผ่านการตรวจสอบแล้ว
คุณต้องหมุนไปข้างในอีกสักหน่อย
คุณมีแหล่งสารสนเทศและข้อมูลป้อนกลับที่ดี – เหล่า
ผู้คนที่คุณโทรหาตามปกติจะให้ข้อมูลปัจจุบันด้านความรู้สึกเกี่ยวกับองค์กรหรือข้อมูลป้อนกลับด้านการริเริ่มและบริการใหม่
ๆ
นอกจากนั้น ให้ยังคงคอยดูส่วนที่เหลือขององค์กรด้วย
ใครคือคนที่คุณไม่ได้สนใจ
และที่แย่กว่า ใครคือคนที่คุณกำลังละเลย
มีการอภิปรายใดบ้างที่คุณไม่ได้
ยินเลยหรือไม่
เครื่องมือวัด
บางครั้งความเงียบก็เป็นสิ่งที่ดี
หากคุณยกระดับการบริการหรือเทคโนโลยี
และจากนั้นก็มีคำร้องเรียนน้อยลง
นั่นก็หมายความว่าเป็นสิ่งที่ดี แต่คุณยังต้องการ
วัดการเปลี่ยนแปลงในข้อมูลป้อนกลับ
หากคุณมีของต้องซ่อมหรือยกระดับจำนวนมาก
คุณต้องสามารถพิสูจน์ให้เห็นว่าสิ่งที่กลับคืนมานั้นคุ้มค่าต่อแรงและเงิน
ที่เสียไป
การวัดความเงียบโดยการมุ่งเน้นที่การลดคำร้องเรียน
หรือปรับปรุงการใช้ หรือจำนวนการเข้าใช้
โดยการทบทวนทุกสิ่งที่ห้องสมุดของคุณทำอย่างสม่ำเสมอ
คุณก็จะมั่นใจได้ว่าคุณกำลังได้ยินสิ่งที่คนพูดออกมาหรือไม่ได้พูดออกมา
และโดยการรวมทีมงานและสมาชิกในชุมชนของคุณในกระบวนการทบทวน
คุณก็จะ
สามารถเชื้อเชิญคนเหล่านี้ซึ่งอาจไม่พูดกับคุณให้มามีส่วนร่วมในการประเมินผลและการพัฒนาบริการของห้องสมุด
ความเงียบที่ไม่ดีคือเมื่อบางสิ่งบางอย่างผิดไป
แต่คุณไม่ได้ยินมัน ใช่พวกที่มักร้องเรียนเรื่องต่างๆ
แต่หยุดไปแล้วหรือไม่ โดยหลักการแล้ว คุณนำคำร้อง
เรียนและข้อแนะนำของลูกค้ามาใส่ไว้ในฐานข้อมูลแล้วติดตามผล
หากคุณไม่ได้ยินกลุ่มพิเศษแล้วล่ะก็
มันอาจเป็นเพราะว่าพวกเขาหยุดส่งคำร้องเรียน และไป
ใช้ห้องสมุดอื่นแล้วก็เป็นได้
เข้าสู่ภาคสนาม
อย่าลืมเข้าสู่ภาคสนาม ให้คุยกับทีมงานที่ไม่พูดกับคุณ
ค้นหาว่าพวกเขาคิดอะไรอยู่
และให้ถามถึงสิ่งที่พวกเขาอาจได้ยินจากลูกค้าห้องสมุด คุณจะ
ประหลาดใจถึงสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับทีมให้บริการแถวหน้าที่ไม่เคยไปถึงผู้ตัดสินใจเลย
หากคุณตั้งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าซึ่งไม่ได้มาใช้ห้องสมุดสักพักหนึ่งแล้ว
คุณก็มีอีกวิธีหนึ่งที่จะวัดความเงียบนั้น
และค้นหาสิ่งที่จะทำให้พวกเขามาห้องสมุดหรือ
ใช้เว็บไซต์ห้องสมุดกัน
ตัวอย่างที่ดีนั่นก็คือการเข้าถึงเด็กวัยรุ่นของห้องสมุดประชาชน
โดยบรรณรักษ์ให้คำแนะนำบนกระดาน การจัดเกมในตอนกลางคืน
ฉายภาพยนตร์ในห้องสมุด
หรืออื่นๆ
ที่ดึงดูดความสนใจคนกลุ่มนี้ให้มาเป็นผู้ใช้ห้องสมุดสม่ำเสมอ
ความพยายามแบบไม่ใช่วิถีทางแบบเดิมนี้จะช่วยขยายการให้บริการห้องสมุดต่อไป
ในอนาคต.
|
กลับหน้าสารบัญ